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Asociamos el marketing a las ventas. A una actividad, en muchos casos, agresiva que permite captar clientes a toda costa y que puede llegar a causar rechazo. Pero en el ámbito bibliotecario, ¿es el marketing vender la biblioteca? ¿Sólo venderla? ¿En qué sentido? ¿Para qué puede resultar útil?

Como dice Katey Dempsey, el marketing bibliotecario no implica una mentalidad de ventas sino una mentalidad de servicio. Trata principalmente de:

  • Preguntar a los usuarios qué quieren y qué necesitan, nunca suponerlo o deducirlo.
  • Crear productos y servicios para satisfacer esas necesidades.
  • Dar a conocer que en la biblioteca existen servicios y recursos que los usuarios necesitan.

¿Cómo podemos hacerlo?

  • Ser consciente de aquellos servicios o formación más demandada y adelantarse ofreciendo ayuda, formación o tutoriales.
  • Dar continuamente información sobre la biblioteca: cambios, novedades, etc. Por ejemplo, un boletín de noticias, programas correos informativos.
  • Ofrecer la posibilidad de realizar sugerencias, quejas, mejoras a través de Internet o en la propia biblioteca.

También sería importante tener presente el networking como un elemento imprescindible del marketing de la biblioteca. Puede estar relacionado o muy ligado al marketing. ¿Qué nos facilita y qué supone hacer networking?

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  • Permite darte a conocer a potenciales usuarios, es decir, poner un nombre a una cara o una cara a un nombre.
  • Puede romper con los estereotipos negativos asociados a la profesión bibliotecaria.
  • Favorece los contactos y posible aliados de la biblioteca.
  • Las alianzas mejoran la influencia y el prestigio.
  • Si haces un buen trabajo, el boca a boca hará el resto, una usuaria contenta será la mejor embajadora.

¿Cómo lo podemos hacer?

  • Sesiones de formación en los diferentes servicios del hospital, ajustando dichas sesiones a sus necesides y preferencias.
  • Colaboración en proyectos de búsquedas bibliográficas como revisiones sistemáticas.
  • Ofrecer sesiones personalizadas de información, ayuda o formación.
  • Darnos a conocer mediante correos informativos, boletínes, blogs, actividades que se organicen desde la biblioteca, que a su vez permita visibilizar el trabajo que realizamos en las bibliotecas así como nuestros conocimientos y experiencia.
  • Ser amable, abierta, proactiva, asertiva y saber escuchar.

Recordemos que la importancia de esto radica en que según se comenta en The Machiavellian Librarian una buena bibliotecaria no es aquella que sólo tiene habilidades en este sentido sino también capacidad de realizar networking, tareas de marketing y auto-promoción.

¿Qué actividades de networking y marketing llevas a cabo en tu biblioteca?

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El pasado 29, 30 y 31 de marzo se celebró en Sevilla el 20 Congreso Nacional de Hospitales y de gestión sanitaria que tenía por lema ¿Cómo continuamos progresando?

Se trata de un foro donde tradicionalmente no han estado las bibliotecas a pesar de formar parte del funcionamiento de los hospitales y de la importancia que tiene para la mejora y calidad de los hospitales. Hasta el año 2015, donde compañeras del Hospital de Cruces, de la Facultad de Óptica de la Universidad Complutense de Madrid y del Hospital Universitario Fundación de Alcorcón ya abrieron el camino en este Congreso con la comunicación: Programa marco de formación de competencias informacionales en las bibliotecas de ciencias de la salud en hospitales.

La importancia de la presencia de las biblioteca médicas radica en que se trata de un servicio clave dentro del hospital. Es el punto neurálgico desde el que se transfiere conocimiento, desde el que se actualizan los conocimientos de los profesionales sanitarios y se mejora la práctica clínica.

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Por ello en este Congreso, tres bibliotecas médicas: OSI EEC-Hospital Universitario de Cruces En Bizkaia, Hospital Universitario Fundación de Alcorcón y Hospital Universitario Ramón y Cajal continuamos con el trabajo comenzado hace dos años y presentamos la comunicación oral: Bibliotecas médicas: servicio central clave para el prestigio y reconocimiento de un hospital con el fin de lanzar un mensaje alto y claro a los gestores y gerentes de hospitales: Nos necesitáis, os necesitamos porque la existencia de una biblioteca médica, su utilización fomenta el prestigio profesional y del hospital.

A continuación, os mostramos algunas de las ideas fundamentales que expusimos en el Congreso.

¿Por qué las biblioteca médicas son aliadas estratégicas?

aliadosOfrecemos servicios transversales de recursos de información científica de calidad para la toma de decisiones en la práctica clínica, la investigación y la docencia y colaborar, por tanto, de forma activa en la consecución de los objetivos del hospital:

  • Seguridad del paciente.
  • Calidad de los cuidados.
  • Humanización de la atención.
  • I+D+I.
  • Gasto farmacéutico.
  • Difusión del conocimiento.

 

¿Por qué la gerencia de los hospitales necesita a las bibliotecas?

  • Competir con otros hospitales.
  • Obtener mayor rentabilidad.
  • Conseguir un capital humano de personas expertas.
  • Tener visibilidad a través de premios (Best in Class, Hospitales Top 20, etc.)

 

¿Por qué la biblioteca médica es vital en un hospital?

  • Provee información al staff directivo.
  • Ayuda a mejorar el ranking del hospital y a que, derivado de su prestigio, más pacientes deseen ser atendidos en el hospital.
  • Favorece la formación y actualización de conocimientos del profesional durante toda su carrera.
  • Ahorra tiempo a los profesionales al apoyarle en la búsqueda, localización y filtro de información en su trabajo diario.
  • Aumenta la visibilidad del hospital  mediante su participación en Congresos, comités, publicaciones, etc.
  • Colabora y comparte recursos con otras bibliotecas, lo que supone un ahorro de costes.

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Si eres gerente y amas las bibliotecas, promueve su visibilidad.

  • Facilita las herramientas necesarias para gestionar la visibilidad de la biblioteca.
  • Mide el impacto de sus servicios enfocados a ser coste-efectivos y de mejora de la salud del paciente.
  • Adopta estándares internacionales para establecer indicadores que permitan cumplir los objetivos estratégicos.
  • Promociona las biblioteca en el medio académico y sanitario.
  • Favorece la presencia on line de la biblioteca.
  • Prioriza en el Plan Estratégico el acceso a la información a través de apps y otras tecnologías.
  • Invítala a pertenecer a la Comisión de Dirección.
  • Confía e invierte en conocimiento.

hand-1592415__180Mucha información. Conectividad. Internet. Redes. Google. Casi parece impensable que sea necesario una intermediaria, una biblioteca, que facilite información a los usuarios finales.

Sin embargo, aunque el mundo de la información se ha vuelto complejo y aparentemente más sencillo y accesible, las bibliotecas continúan teniendo su papel, como buenas organizaciones flexibles y con capacidad de adaptación.

En los años 90, el impacto de las bibliotecas giraba en torno a la colección que poseían, actualmente, la clave de nuestra profesión son los usuarios. Nuestro impacto en ellos dependerá de la interacción, ya sea de forma presencial o virtual. La biblioteca será imprescindible para los usuarios en función de la relación que establezcamos con ellos.

Para Choy Fatt Cheong el espíritu y filosofía de las reglas del bibliotecario indio Ranganathan siguen vigentes, a pesar de sus más de 80 años de existencia, y considera que se pueden aplicar al ámbito del marketing en bibliotecas.

¿Cómo utiliza Cheong las 5 leyes de Ranganathan?

  1. Primera regla. Las bibliotecarias son expertas. El valor de las bibliotecachinese-998906__180rias se encuentra en que poseen conocimientos y habilidades en el campo de la información.
    • Saber trabajar en equipo.
    • Compartir información.
    • Saber evitar las estructuras jerárquicas.
  2. Segunda regla. Cada bibliotecaria es amiga de sus usuarios. Deberíamos tratar a los usuarios como si de nuestras arrow-1538695__180amistades se tratara, ya que los amigos suelen ser personas en las que confíamos. Debemos ser esa persona en la que el usuario confía sus necesidades e inquietudes de información, entendiendo la amistad como una actitud, más que como una relación personal cercana.
    • Mostrar empatía.
    • No dar una respuesta estándar a todos los usuarios.
    • Pensar en ellos cuando vayamos a introducir un cambio en la biblioteca.
  3. Tercera regla. Cada encuentro con el usuario debe suponer un valor añadido para él. Intentar, por ejemplo, si no tenemos un recurso que necesita el learn-977544__180usuario, ofrecerle alternativas, ya sea de otros recursos, o de otras bibliotecas donde puede conseguirlo. Le hará sentirse seguro y no pensará en la posibilidad de no regresar a la biblioteca porque no le han ayudado.
    • Ser creativa.
    • Tener recursos.
    • Interés por crecer profesionalmente.
  4. directory-466935__180Cuarta regla. Los usuarios deben tener altas expectativas de la bibliotecaria. Cuando la gente tiene expectativas bajas de un servicio, valorarán menos ese servicio o le rechazarán.
    • Ser proactivas.
    • Intentar generar demanda de nuestros servicios.
  5. Quinta regla. El papel impresincidible de las bibliotecas en su papel como gestora del conocimiento debe ser ampliamente conocido y reconocido. Aunque el papel de la biblioteca no es desconocido en la sociedad, quizás sí se books-21849__180tiene una visión bastante reducida y obsoleta de sus funciones. La ciudadanía tiene que ser consciente del papel que juega la biblioteca para que el conocimiento avance y que impacta de forma positiva en el desarrollo personal, humano, cultural y profesional de los individuos, y por tanto, en una sociedad mejor.
    • Promover y difundir el papel de la biblioteca.
    • Explorar nuevas áreas de trabajo.

Estas cinco reglas podrían ser la base para generar una forma de trabajo centrada en el usuario pero de forma cooperativa.

Referencia: Cheong, Choy Fatt. The five rules of engagement for librarians: aux Ranganathan’s laws of library science. In: Library Management in disruptive times: skills and knowledge for an uncertain future. 2015.

Se acerca una de las fechas claves para muchas bibliotecas. Durante los próximos meses llega la tarea, en muchos casos farragosas, de evaluación de la colección, revisión de presupuestos y renovación de revistas y recursos.

Bien sabemos, que en contra de lo que nos gustaría, es más habitual que el presupuesto destinado a la biblioteca se tienda a reducir más que a mantener o aumentar. Por este motivo, este es uno de los momentos en que transmitir mensajes efectivos es vital para la biblioteca.comunicacion

Ser capaz de transmitir mensajes efectivos significa ser capaz de persuadir de que la biblioteca es esencial para la organización (hospital, universidad, etc.)

Características de los mensajes efectivos

Estos mensajes intentan responder a la pregunta: ¿Por qué hacemos lo que hacemos? Centrarse en ello, más que en lo que hacemos le da un valor mayor a lo que estamos transmitiendo. La biblioteca pasa de ser un mero servicio a convertirse en un elemento estratégico de la organización en la que se encuentra. Los mensajes de este tipo se caracterizan por:

  • Breves.
  • Sencillos.
  • Transmiten, normalmente, una sóla idea.

Cómo se elabora un mensaje efectivo

  1. Conocer quiénes son las personas o departamenteos con relación directa con la biblioteca (Dirección, Gerencia, Recursos Humanos, Financiero, Usuarios, etc.)mensajes
  2. Los mensajes se elaboran en función de esa persona o departamento al que va dirigido, basado en su punto de vista, para que el alcance sea mayor. Comunicar siempre lo que ellos valoran.
  3. Se utiliza un lenguaje conocido por el receptor. Evitar en la medida de lo posible el lenguaje técnico bibliotecario.
  4. Mostrar en el mensaje que la biblioteca (y la bibliotecaria) no son invisibles. Los recursos no aparecen por arte de magia. Se crean, organizan y difunden a través del trabajo de la bibliotecaria.
  5. Centrarse en el valor de la propia biblioteca y de la bibliotecaria.

En definitiva, debemos tener muy claro cuál es el valor de la biblioteca y del papel de la bibliotecaira y estar preparadas para contarlo, mostrar porque la biblioteca es clave y qué aporta diferente o mejor a otros.

La semana pasada se celebró en Sevilla del 6 al 11 de junio la 15ª Conferencia de EAHIL (European Association for Health Information and Libraries).

Fue una semana muy productiva, donde me gustaría destacar uno de los talleres a los que acudí sobre Marketing en bibliotecas médicas impartido por Aoife Lawton.

En él, establecimos como objetivos saber qué significa la visibilización de la biblioteca y conseguir ideas para ello.

La visibilidad tiene que ver con que nuestros usuarios sepan que ofrece la biblioteca, con la promoción, la comunicación, la marca.

Podemos establecer una dualidad respecto a la visibilidad:

  • La biblioteca.
  • La bibliotecaria

en la que tanto los usuarios como otros agentes (dirección, recursos humanos, servicios financieros, etc.) reconocen lo siguiente:

BIBLIOTECA BIBLIOTECARIA
Es conocida Conocen a la bibliotecaria
Entienden cuál es su misión Entienden lo que haces
Dan valor a los servicios Valoran tu trabajo

¿Cómo aumentar la visibilidad?

BIBLIOTECA BIBLIOTECARIA
Haz un análisis de la situación de la biblioteca Identifica líderes y defensoras de la biblioteca
Establece un objetivo para mejorarlo Sal de la biblioteca
Habla con los usuarios/as Vende tus habilidades
Publica buenas prácticas Mejora áreas y competencias
Comparte historias, éxitos e ideas

 La visibilidad tiene mucho que ver con cómo se percibe, en este caso, una biblioteca.

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El impacto

El impacto tiene que ver con la evaluación, con los resultados obtenidos relacionados con las actividades de la biblioteca. Está relacionado con la calidad y el cambio para mejorar.

¿Qué actividades nos ayudan a mejorar el impacto de la biblioteca sobre los usuarios y el entorno?

  • Micro-site o página web de la biblioteca.
  • Presencia en redes sociales.
  • Utilización de herramientas como PubMed Tool o Scholar Settings.
  • Unirse a grupos y mejorar la visibilidad (personas, profesional).
  • Seguir blogs de interés.
  • Crear Newsletters o alertas.
  • Introducir el chat en la biblioteca.
  • Acudir a eventos relacionados con bibliotecas y ciencias de la salud.
  • Publicar fuera del ámbito relacionado con las bibliotecas.
  • Factor X, entendido como hacer algo diferente que no hacen otras bibliotecas.
  • Crear Makerspaces.