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Asociamos el marketing a las ventas. A una actividad, en muchos casos, agresiva que permite captar clientes a toda costa y que puede llegar a causar rechazo. Pero en el ámbito bibliotecario, ¿es el marketing vender la biblioteca? ¿Sólo venderla? ¿En qué sentido? ¿Para qué puede resultar útil?

Como dice Katey Dempsey, el marketing bibliotecario no implica una mentalidad de ventas sino una mentalidad de servicio. Trata principalmente de:

  • Preguntar a los usuarios qué quieren y qué necesitan, nunca suponerlo o deducirlo.
  • Crear productos y servicios para satisfacer esas necesidades.
  • Dar a conocer que en la biblioteca existen servicios y recursos que los usuarios necesitan.

¿Cómo podemos hacerlo?

  • Ser consciente de aquellos servicios o formación más demandada y adelantarse ofreciendo ayuda, formación o tutoriales.
  • Dar continuamente información sobre la biblioteca: cambios, novedades, etc. Por ejemplo, un boletín de noticias, programas correos informativos.
  • Ofrecer la posibilidad de realizar sugerencias, quejas, mejoras a través de Internet o en la propia biblioteca.

También sería importante tener presente el networking como un elemento imprescindible del marketing de la biblioteca. Puede estar relacionado o muy ligado al marketing. ¿Qué nos facilita y qué supone hacer networking?

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  • Permite darte a conocer a potenciales usuarios, es decir, poner un nombre a una cara o una cara a un nombre.
  • Puede romper con los estereotipos negativos asociados a la profesión bibliotecaria.
  • Favorece los contactos y posible aliados de la biblioteca.
  • Las alianzas mejoran la influencia y el prestigio.
  • Si haces un buen trabajo, el boca a boca hará el resto, una usuaria contenta será la mejor embajadora.

¿Cómo lo podemos hacer?

  • Sesiones de formación en los diferentes servicios del hospital, ajustando dichas sesiones a sus necesides y preferencias.
  • Colaboración en proyectos de búsquedas bibliográficas como revisiones sistemáticas.
  • Ofrecer sesiones personalizadas de información, ayuda o formación.
  • Darnos a conocer mediante correos informativos, boletínes, blogs, actividades que se organicen desde la biblioteca, que a su vez permita visibilizar el trabajo que realizamos en las bibliotecas así como nuestros conocimientos y experiencia.
  • Ser amable, abierta, proactiva, asertiva y saber escuchar.

Recordemos que la importancia de esto radica en que según se comenta en The Machiavellian Librarian una buena bibliotecaria no es aquella que sólo tiene habilidades en este sentido sino también capacidad de realizar networking, tareas de marketing y auto-promoción.

¿Qué actividades de networking y marketing llevas a cabo en tu biblioteca?

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El pasado 7 de junio se celebró la I Jornada de Trabajo de Bibliotecas de Ciencias de la Salud de la Comunidad de Madrid.

Fue una jornada no sólo de trabajo sino también de reflexión, personalmente me sirvió  para contestar algunas de las preguntas que lancé ya en la primera parte de este artículo.

Tristemente, las biblioteca médicas no están empoderadas, o no tanto, lo que nos gustaría a las profesionales de bibliotecas. Pero seamos, sinceras, ni las bibliotecas médicas ni casi cualquier biblioteca. Es una profesión denostada y poco apreciada y lo sabemos bien todas aquellas que hemos realizado la carrera (antiguas Diplomatura y Licenciatura y actual Grado).

Para empezar porque desde siempre se ha creído que el trabajo en una biblioteca lo puede realizar cualquiera. Es habitual escuchar comentarios de ese tipo ya que la gente está habituada a ver sólo una parte (y esto es importante, sólo una parte) del trabajo que se realiza en bibliotecas públicas. Pasar un escáner con un ruidito molesto sobre un código de barras. ¿Quién no va a poder hacer eso? Pues insisto, eso es sólo la punta del iceberg.

¿Qué quiero decir con esto? Que es necesario una persona con formación previa. Por supuesto, que se puede aprender, pero llevamos camino hecho si es alguien que ya tiene formación. Hace 25 años no existía esta carrera pero actualmente sí, y hay muchísimas profesionales muy valiosas.

En el ámbito de las bibliotecas médicas, otro poco de lo mismo. Por un lado, sorprende que exista bibliotecas médicas porque, oye, ya está Google. Bueno, pues yo como potencial paciente de un hospital no me gustaría que me atendiera profesional sanitario cuya información y conocimientos se está realizando en este famoso buscador como quien busca una película para ver el fin de semana. Y por otro, lado, falla el marketing y el adaptar el mensaje al público que nos dirigimos. 

Mientras se siga creyendo que cualquiera puede hacer este trabajo, que ya irá aprendiendo, nunca conseguiremos darle el valor necesario ni a la profesión ni a las bibliotecas médicas. Nosotras mismas lo estaremos desprestigiando. Porque yo me pongo una bata blanca y cojo un bisturí y con un buen pulso paso por cirujana y ya iré aprendiendo a cortar bien, pero ¡amigas mías! en el camino habré ido perdiendo muchos pacientes y la confianza y el respeto por la profesión médica irá decayendo.

aliados4El reconocimiento y prestigio de una biblioteca médica y de nuestra función pasa, a mi modo de ver, por dos factores importantes, evidentemente junto a otras muchas acciones.

  • Bibliotecas con profesionales formados previamente. La formación posterior debe ser una formación de actualización y reciclaje, nunca de “empezar desde cero”. Se trata de un tema complicado. ¿Posibles soluciones?
    • Reivindicar la formación específica en las bases, convocatorias a nivel general y en los propios hospitales.
    • Que las asociaciones profesionales de bibliotecas y documentación se centren más en mover y promover estas acciones que en ofertar cursos carísimos que no tienen un equilibrio entre el precio y la calidad o los contenidos aportados. En muchas ocasiones no parecen defender los intereses de los profesionales.
  • Marketing, que seguramente se hace, pero que tendrá éxito cuando cambie la mentalidad sobre las bibliotecas y cómo se perciben y cuando aprendamos a transmitir el mensaje. Algo a lo que ayudaría que desapareciese la idea molesta del “cualquiera puede hacerlo” y de nuevo, sí, soy muy insistente, pasa por exigir formación específica para acceder al puesto.

 

 

hand-1592415__180Mucha información. Conectividad. Internet. Redes. Google. Casi parece impensable que sea necesario una intermediaria, una biblioteca, que facilite información a los usuarios finales.

Sin embargo, aunque el mundo de la información se ha vuelto complejo y aparentemente más sencillo y accesible, las bibliotecas continúan teniendo su papel, como buenas organizaciones flexibles y con capacidad de adaptación.

En los años 90, el impacto de las bibliotecas giraba en torno a la colección que poseían, actualmente, la clave de nuestra profesión son los usuarios. Nuestro impacto en ellos dependerá de la interacción, ya sea de forma presencial o virtual. La biblioteca será imprescindible para los usuarios en función de la relación que establezcamos con ellos.

Para Choy Fatt Cheong el espíritu y filosofía de las reglas del bibliotecario indio Ranganathan siguen vigentes, a pesar de sus más de 80 años de existencia, y considera que se pueden aplicar al ámbito del marketing en bibliotecas.

¿Cómo utiliza Cheong las 5 leyes de Ranganathan?

  1. Primera regla. Las bibliotecarias son expertas. El valor de las bibliotecachinese-998906__180rias se encuentra en que poseen conocimientos y habilidades en el campo de la información.
    • Saber trabajar en equipo.
    • Compartir información.
    • Saber evitar las estructuras jerárquicas.
  2. Segunda regla. Cada bibliotecaria es amiga de sus usuarios. Deberíamos tratar a los usuarios como si de nuestras arrow-1538695__180amistades se tratara, ya que los amigos suelen ser personas en las que confíamos. Debemos ser esa persona en la que el usuario confía sus necesidades e inquietudes de información, entendiendo la amistad como una actitud, más que como una relación personal cercana.
    • Mostrar empatía.
    • No dar una respuesta estándar a todos los usuarios.
    • Pensar en ellos cuando vayamos a introducir un cambio en la biblioteca.
  3. Tercera regla. Cada encuentro con el usuario debe suponer un valor añadido para él. Intentar, por ejemplo, si no tenemos un recurso que necesita el learn-977544__180usuario, ofrecerle alternativas, ya sea de otros recursos, o de otras bibliotecas donde puede conseguirlo. Le hará sentirse seguro y no pensará en la posibilidad de no regresar a la biblioteca porque no le han ayudado.
    • Ser creativa.
    • Tener recursos.
    • Interés por crecer profesionalmente.
  4. directory-466935__180Cuarta regla. Los usuarios deben tener altas expectativas de la bibliotecaria. Cuando la gente tiene expectativas bajas de un servicio, valorarán menos ese servicio o le rechazarán.
    • Ser proactivas.
    • Intentar generar demanda de nuestros servicios.
  5. Quinta regla. El papel impresincidible de las bibliotecas en su papel como gestora del conocimiento debe ser ampliamente conocido y reconocido. Aunque el papel de la biblioteca no es desconocido en la sociedad, quizás sí se books-21849__180tiene una visión bastante reducida y obsoleta de sus funciones. La ciudadanía tiene que ser consciente del papel que juega la biblioteca para que el conocimiento avance y que impacta de forma positiva en el desarrollo personal, humano, cultural y profesional de los individuos, y por tanto, en una sociedad mejor.
    • Promover y difundir el papel de la biblioteca.
    • Explorar nuevas áreas de trabajo.

Estas cinco reglas podrían ser la base para generar una forma de trabajo centrada en el usuario pero de forma cooperativa.

Referencia: Cheong, Choy Fatt. The five rules of engagement for librarians: aux Ranganathan’s laws of library science. In: Library Management in disruptive times: skills and knowledge for an uncertain future. 2015.

Se acerca una de las fechas claves para muchas bibliotecas. Durante los próximos meses llega la tarea, en muchos casos farragosas, de evaluación de la colección, revisión de presupuestos y renovación de revistas y recursos.

Bien sabemos, que en contra de lo que nos gustaría, es más habitual que el presupuesto destinado a la biblioteca se tienda a reducir más que a mantener o aumentar. Por este motivo, este es uno de los momentos en que transmitir mensajes efectivos es vital para la biblioteca.comunicacion

Ser capaz de transmitir mensajes efectivos significa ser capaz de persuadir de que la biblioteca es esencial para la organización (hospital, universidad, etc.)

Características de los mensajes efectivos

Estos mensajes intentan responder a la pregunta: ¿Por qué hacemos lo que hacemos? Centrarse en ello, más que en lo que hacemos le da un valor mayor a lo que estamos transmitiendo. La biblioteca pasa de ser un mero servicio a convertirse en un elemento estratégico de la organización en la que se encuentra. Los mensajes de este tipo se caracterizan por:

  • Breves.
  • Sencillos.
  • Transmiten, normalmente, una sóla idea.

Cómo se elabora un mensaje efectivo

  1. Conocer quiénes son las personas o departamenteos con relación directa con la biblioteca (Dirección, Gerencia, Recursos Humanos, Financiero, Usuarios, etc.)mensajes
  2. Los mensajes se elaboran en función de esa persona o departamento al que va dirigido, basado en su punto de vista, para que el alcance sea mayor. Comunicar siempre lo que ellos valoran.
  3. Se utiliza un lenguaje conocido por el receptor. Evitar en la medida de lo posible el lenguaje técnico bibliotecario.
  4. Mostrar en el mensaje que la biblioteca (y la bibliotecaria) no son invisibles. Los recursos no aparecen por arte de magia. Se crean, organizan y difunden a través del trabajo de la bibliotecaria.
  5. Centrarse en el valor de la propia biblioteca y de la bibliotecaria.

En definitiva, debemos tener muy claro cuál es el valor de la biblioteca y del papel de la bibliotecaira y estar preparadas para contarlo, mostrar porque la biblioteca es clave y qué aporta diferente o mejor a otros.

La semana pasada se celebró en Sevilla del 6 al 11 de junio la 15ª Conferencia de EAHIL (European Association for Health Information and Libraries).

Fue una semana muy productiva, donde me gustaría destacar uno de los talleres a los que acudí sobre Marketing en bibliotecas médicas impartido por Aoife Lawton.

En él, establecimos como objetivos saber qué significa la visibilización de la biblioteca y conseguir ideas para ello.

La visibilidad tiene que ver con que nuestros usuarios sepan que ofrece la biblioteca, con la promoción, la comunicación, la marca.

Podemos establecer una dualidad respecto a la visibilidad:

  • La biblioteca.
  • La bibliotecaria

en la que tanto los usuarios como otros agentes (dirección, recursos humanos, servicios financieros, etc.) reconocen lo siguiente:

BIBLIOTECA BIBLIOTECARIA
Es conocida Conocen a la bibliotecaria
Entienden cuál es su misión Entienden lo que haces
Dan valor a los servicios Valoran tu trabajo

¿Cómo aumentar la visibilidad?

BIBLIOTECA BIBLIOTECARIA
Haz un análisis de la situación de la biblioteca Identifica líderes y defensoras de la biblioteca
Establece un objetivo para mejorarlo Sal de la biblioteca
Habla con los usuarios/as Vende tus habilidades
Publica buenas prácticas Mejora áreas y competencias
Comparte historias, éxitos e ideas

 La visibilidad tiene mucho que ver con cómo se percibe, en este caso, una biblioteca.

2016-06-13 14_56_27-marketing bibliotecas - Microsoft Word

El impacto

El impacto tiene que ver con la evaluación, con los resultados obtenidos relacionados con las actividades de la biblioteca. Está relacionado con la calidad y el cambio para mejorar.

¿Qué actividades nos ayudan a mejorar el impacto de la biblioteca sobre los usuarios y el entorno?

  • Micro-site o página web de la biblioteca.
  • Presencia en redes sociales.
  • Utilización de herramientas como PubMed Tool o Scholar Settings.
  • Unirse a grupos y mejorar la visibilidad (personas, profesional).
  • Seguir blogs de interés.
  • Crear Newsletters o alertas.
  • Introducir el chat en la biblioteca.
  • Acudir a eventos relacionados con bibliotecas y ciencias de la salud.
  • Publicar fuera del ámbito relacionado con las bibliotecas.
  • Factor X, entendido como hacer algo diferente que no hacen otras bibliotecas.
  • Crear Makerspaces.